呼叫中心

  呼叫中心是基於純B/S架構的分佈式呼叫中心系統,系統功能完備,性能穩定,可擴充性強;呼叫中心系統所提供的分佈式呼叫中心可實現遠程座席集中管理,所有業務數據存放在客戶端的服務器數據庫,確保數據的安全、保密;同時系統可提供二次開發控件與其他應用軟件/業務系統整合。

  根據客戶的需要,考慮到後期的擴容性和統一管理,在開發設計初期就採用了國際流行的分佈式呼叫中心架構,可充分利用Internet網絡將總部和分部組建成為一個數據語音綜合網,既能夠實現對外統一接入/呼出,號碼統一呼入,統一管理,實現高效化、便利化以及高質量的客戶服務,實現座席人員的分佈辦公,在全國各地更有針對性的展開服務,既提升了企業形象又為企業節省辦公成本。

  呼叫中心系統由:數據專線通道、通訊服務器、錄音服務器,數據服務器,以及智能交換機,媒體網關組成。所有服務器統一佈置在機房,客戶只需要單獨配置一台通訊服務器通過VPN專網與國通機房連接,無需購置其他設備。


功能介紹

1、自動語音答錄
    IVR自動語音流程功能係統會自動進行語音答錄,播報相應的歡迎詞和語音指導提示。客戶根據自己的需求進行選擇(如產品A請按1,產品B請按2......),根據客戶選擇產品的不同轉接不同的坐席或坐席組處理。備註:系統具備28級IVR等級。


2、自動話務分配ACD功能
    系統對客戶的來電實行自動的話務分配,即係統會按照一定的方式計算出會話務量最少的坐席進行轉接。若坐席員都在通話中,則係統自動播放音樂,生成在線等待隊列。對於無人應答時,系統會自動轉接IVR語音應答,或轉接語音信箱。


3、坐席功能
    坐席分機互轉,同時可隨時對通話進行保留、轉接、搶接等功能提高話務員的工作效率。對於營銷型呼叫中心的坐席,更主要的是對客戶資料的錄入和訂單的生成。


4、資料導入功能
    所有座席資料都可導入,管理員根據座席的業務流程、座席組別業務等條件進行資料信息導入;信息資料包括:客戶名稱、地址、聯繫方式、服務編號、服務等級、備註等。


5、資料導出功能
    客戶的所有資料都具備導出功能。如根據客戶意向程度導出,根據客戶服務時間導出,根據客戶備註信息導出,根據座席工號導出,根據聯繫時間導出等。


6、客戶資料管理
    所有客戶資料集中式管理,所有信息都保存在服務器內(通話信息、錄音、客戶信息等內容)。客戶端電腦經授權後訪問,支持大量用戶並發訪問。系統支持客戶資料的添加、編輯、修改、刪除等操作。同時支持對已錄入資料的查詢和統計。


7、統計報表功能
    根據查詢條件:選擇日期、座席工號、座席組別等查詢條件即可統計。統計項目包括:呼叫總量、呼出量、呼出成功率、呼入量、響應率、響應時間、座席利用率等。


8、來電彈屏功能
    系統支持來電彈屏功能,即客戶來電時,會在電腦上彈出該客戶的相應資料,對於第一次來電的客戶支持號碼彈出。坐席員可以對客戶資料進行編輯。


9、權限設置
    坐席經理具有對所有坐席的通話,進行監聽、錄音、強制轉接、插話、中斷等管理特權,負責監控和管理所有坐席的狀態,分析統計話務量、話務流水,查詢和管理系統錄音,對坐席、坐席組進行分類等。


10、錄音功能
    系統對接入的電話支持“同步錄音”功能。錄音文件可隨時播放。管理人員也可根據具體情況設定錄音範圍和時間段,對某些電話、某些人員設定不錄音等。


11、監聽功能
    系統對呼出/呼入的電話支持在線監聽功能,管理人員可以根據座席的話術、溝通語氣等,對座席進行在線輔導。
    備註:通過錄音文件的播放,管理人員可以隨時抽查進而發現營銷員日常溝通中存在的問題,同時也可為日後可能的買賣糾紛提供佐證,如營銷員的過度承諾可能導致的客戶投訴。


特點與優勢

* 用戶接入多樣化:固話、手機、IP電話等多種通信方式接入。

* 服務模式多樣化:交互式自動撥號和人工撥號、提高客服中心工作效率及客戶滿意度。

* 系統的高集成化:系統將PBX功能、IP網關、錄音監聽、自動話務分配等功能集成於一體,功能完備。

* 業務組合多元化:提供如(售前、售中、售後)諮詢、查詢、投訴、業務受理及其他增值業務功能等。

* 業務處理流程化:創建企業與客戶之間的綠色通道,適應於各種不同部門和行業的業務流程。

* 內核一體化設計:基於此類系統的分佈式呼叫中心,能確保整個系統的穩定運行和語音數據的同步轉移,真正實現對分佈資源的統一分配和管理,並具有高安全性、高可靠性、高性價比。

* 管理統一化:易於管理和維護,使得異地多分支系統的集中管理變為現實,只要連入Internet,便可實現呼叫中心服務的支持和管理。無論在任何節點,不管是本地還是遠程,只要該點可以與所有需要管理的服務器相連,就可以真正實現呼叫中心的物理分佈,集中管理,多座席、多站點參與服務,方便整個系統的調度和監控的集中管理。

* 強大的拓展能力和二次開發能力:開放、標準的平台接口,可以隨著網絡技術應用的發展承載更多、更新的功能,從而保護客戶的投資,讓整套系統隨著技術和客戶需求發展而擴展。

* 數據和語音信息同步轉移:坐席可以根據進入呼叫中心的客戶號碼即主叫號碼到數據庫中提取與之相關的信息。另外,各地區的呼叫中心、分中心之間的語音、數據、座席等信息和資源可全面共享。


適用範圍



高可靠性介紹

 呼叫中心平台,其產品容量、穩定性、功能豪華達到業內頂級水準

    對於呼叫中心系統來說,系統的高可靠性是直接關係統正常運行的保證,也是用戶最需要關注的。針對這個情況,採用呼叫服務器(軟交換中心SSC)+中繼服務器+IVR服務器+數據服務器+應用服務器+熱備服務器模式的軟交換的 體系架構,採用VoE 技術、VoIP 技術、分層固化技術、操作系統、一體化技術、分層應用程序體系結構等多項專有技術和領先技術同時採用了模塊化設計的思想,利用接口模塊實現交換機系統配置和擴展的性;同時,呼叫中心平台選用了電信級的硬件設備:美國進口Quintum語音網關,美國CISCO高端路由器,研祥高端工控機,IBM原裝服務器,這些高級設備保證了系統在硬件平台達到的電信級可靠性。

    呼叫中心平台一體化在具有高穩定性架構的基礎上,還全面提供備份功能,可以有效的防止系統主要部件損壞而造成呼叫中心的中斷,最大限度地保證業務的順利進行。系統支持軟交換中心 SSC 的雙機熱備、數據庫服務器的負載均衡、遠程再生和本地自救功能,同時支持CTI服務器熱備,保證系統的穩定運行。